Ética e qualidade andam juntas

Postura e profissionalismo na oficina automotiva deve ser consolidada através de um código de ética, mas as ações devem ir muito além do papel

As eleições deste ano reacenderam na sociedade brasileira a busca da ética, da honestidade, da lisura. Mas o que exatamente buscamos? Será que estamos sendo totalmente éticos em nossos campos pessoais e do trabalho? Ser honesto pressupõe ser ético, mas ética e honestidade não querem dizer exatamente a mesma coisa. A ética é o conjunto de princípios morais que regem uma sociedade ou mesmo uma empresa. São esses princípios morais que regem a honra, a probidade e a consciência do cidadão – ou, neste caso, do trabalhador.

Quando é definido um conjunto de princípios que norteiam os valores de uma instituição ou empresa, tem-se um código de ética, o qual os empregados ou parceiros devem ter como base para o seu comportamento, práticas e decisões que devem tomar. Estabelecer um código com linhas de conduta é um caminho para a sua oficina mecânica trabalhar melhor. Esse tipo de ação, inclusive, está previsto na certificação de oficinas do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), que mais uma vez nos apoia nesta seção.

“O código de ética de uma empresa deve garantir a transparência e o respeito nas relações com o cliente, os funcionários, fornecedores e instituições do setor”, explica Sérgio Ricardo Fabiano, gerente de serviços do IQA. Ele afirma que instituir um código de ética ainda é uma ideia nova para oficinas mecânicas, e que vem de uma visão mais empresarial do negócio – um pouco além do “fio de bigode” e da informalidade que é o estereótipo da nossa profissão.

O mecânico dono de oficina pode buscar modelos de códigos de ética na internet para compor o seu próprio. Sérgio Ricardo, do IQA, sugere alguns tópicos que podem ser abordados no Código de Ética na empresa:

1) Relações com os funcionários: tratar desde o processo de contratação; desenvolvimento profissional; lealdade entre os funcionários; respeito entre chefes e subordinados; saúde e segurança; comportamento da empresa nas demissões; viagem à trabalho; propriedade da informação; comportamento da empresa em caso de assédio profissional (moral e sexual); em caso de alcoolismo, uso de drogas, entre outros.

2) Relação com os clientes: são os referentes às relações com os consumidores (clientes); o processo e a qualidade do atendimento; código de defesa do consumidor (CDC); práticas comerciais; marketing; propaganda e comunicação; e reparações no caso de serem causados danos.

3) Relação com os fornecedores: envolve fornecedores e empresas terceirizadas estabelecendo condutas de relacionamento; apoio em informações técnicas; responsabilidade social; respeito à legislação; eventual conduta restritiva; bem como estimular a melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadológico conjunto.

4) Relação com os órgãos e sindicatos: fazer referência à participação da empresa na comunidade, dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos e os órgãos da esfera pública, buscando atender as legislações pertinentes ao local de estabelecimento da empresa.

Ética é fundamental para garantir a qualidade do serviço

Mas não é apenas a formalização das intenções em um documento que faz da oficina uma empresa ética, mas, sim suas ações práticas. Seguir as leis que regem a profissão, ser transparente com o cliente, não retirar direitos nem arrochar salários dos funcionários: tudo isso deve ser a rotina da oficina. Ao final do dia, o resultado é uma empresa que vende melhores reparos aos clientes, desempenhando o seu trabalho com ética.

“Para ser ético e moral, o dono de oficina tem que, por exemplo, cumprir com a Lei Alvarenga (Lei Estadual nº 15.297/14), que começa a valer a partir de janeiro de 2015”, declara Sérgio. Ele se refere à lei que passa a regulamentar e padronizar regras para abertura e funcionamento de oficinas e serviços baseados em normas da ABNT, além de manter um profissional responsável que tenha passado por treinamento de 400 horas ou dois anos de experiência comprovada. “Isso vai trazer o benefício para o cliente da qualidade e da segurança do serviço que aquela oficina está prestando. A pessoa treinada tem que conhecer normas, processo e ferramental”.

Ética é cumprir a lei que obriga a oficina a manter um profissional treinado ou com experiência comprovada

Investir em ferramental de qualidade também é ser ético

Invariavelmente, essa lei fará com que a oficina fique mais capacitada tecnicamente. É preciso ressaltar que, além do treinamento de funcionários, o processo e as ferramentas e equipamentos também devem acompanhar essa evolução, formando um tripé que sustenta todo o trabalho: “Quando se pensa em qualidade, é necessário bons profissionais, bons equipamentos e boa estrutura na oficina. É um tripé, e não dá pra ter esse tripé se não houver investimento contínuo”, conta Sérgio. Além da capacitação técnica adequada, os encargos trabalhistas também devem ser respeitados.

O respeito ao cliente também entra no pacote. O orçamento deve ser claro e coerente, de forma a estar o mais próximo possível do problema que o veículo apresenta. “Em alguns casos, não tem como dar um orçamento exato.

O mecânico tem que avaliar bem e sempre pedindo a aprovação prévia do cliente antes de executar o serviço”, avalia o gerente de serviços do IQA, ressaltando que o compromisso com prazos e ser claro com relação às condições de pagamento também entram no pacote da transparência com o consumidor.

Na compra de peças para a oficina, se um componente já é oferecido no mercado com certificação compulsória do Inmetro, o reparador deve se prontificar a instalar o produto que traz o selo do instituto. Além disso, evite comprar peças com preço muito abaixo do que é comumente praticado no mercado, porque você pode estar comprando peças piratas ou que são fruto de roubo.

“Ética é fundamental para garantir a qualidade do serviço”, crava Sérgio. “Qualquer atalho tem um preço a pagar. Quando você deixa de seguir um passo, você deixa de ser ético e causa um problema técnico ou de segurança para você ou para o seu cliente”.

O mecânico também tem que se preocupar com o exemplo que fica, de todo o esforço para ser correto e honesto. Mostrar-se ético em sua profissão é uma função social não só da reparação automotiva, mas de todos os setores da economia. Nossa cultura social e empresarial só vai evoluir com o empenho de todos. Se quisermos uma sociedade melhor, o primeiro exemplo deve vir das nossas próprias atitudes.

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